10 טיפים ועוד 1 לסדנת מסע לקוח מעולה

הכוח של חווית לקוח

פרק סופר פרקטי על איך מייצרים סדנה מעולה לניתוח ועיצוב מסע לקוח.

אחרי עשרות סדנאות (אחרי 100 הפסקתי לספור...) קיבצנו את מיטב הטיפים שיעזרו לכם. ואם אתם צריכים עוד - יותר ממוזמנים ליצור קשר.

טיפ מספר 1: לפני שמדברים על הלקוח מדברים עם הלקוח

זה גם כדי להגיע מוכנים: מידע כמותי ואיכותני. חייבים שכל משתתפי הסדנה יפגשו לקוחות בין אם בהאזנות, תצפיות, ראיונות. וגם כי לא ניתן לייצר מסע לקוח בלי אמפתיה ואמפתיה נוצרת ממפגש בלתי אמצעי עם הלקוחות. כל אחד מהמשתתפים ייפגש/ יראיין/ יתצפת/ יאזין לפחות ל-3 לקוחות. מומלץ לצייד בטמפלט עליו יתעדו את הדברים. דוגמאות לשאלון בראיון: מה הלקוח אוהב/ לא אוהב, איפה הקשיים שנתקל בהם, מה היו הציפיות שלו וכד'. חשוב להבין את ה"למה". בנוסף מה עושים מתחרים, בנוסף מידע כמותי מתוך סקרים למשל: מהן נקודות הכאב.

טיפ מספר 2: מיקום ומשתתפים

מיקום: מקום שייצר חשיבה חדשה. קבוצה הטרוגנית גם בעלי תפקידים שונים בארגון, גם front ו- back וגם דרגים שונים. ואז תפקיד המנהלים זה לשאול שאלות ולא לתת פתרונות. פריצות הדרך המשמעותיות שהיו לי בסדנאות הן כשלמשל השתתפה היועצת המשפטית או מנהל הכספים ואז הם הבינו את הצורך של הלקוחות ומיד עלו עם פתרונות שעד עכשיו היו תקועים.

טיפ מספר 3: יצירת הסכמות לפני שמתחילים

יש לי 5 הסכמות עיקריות שאני משתמשת בהן:

1. 1. עבודה קצובה בזמן, מאוד מהירה
   2. עבודה עצמית – כל אחד כותב לעצמו
   3. זורמים, לא מתעכבים/ מתווכחים/ דנים הרבה
   4. בלי ציניות – זה האוייב מספר 1 של חווית לקוח
   5. בלי טלפונים ומחשבים

טיפ מספר 4: לתת השראה

לפתוח את הראש ולתת השראה למשל מסע לקוח של איקאה, של אמזון. זה יכול להיות בתעשיה דומה או בתעשיות אחרות. העיקר להשתמש בזה כדי לפתוח את הראש.

טיפ מספר 5: להגדיר מי הפרסונה עבור מעצבים את המסע

לפרסונות שונות יש צרכים שונים – פונקציונליים ורגשיים ולכן מסעות שונים. מסעות לקוח מתחילים דווקא מהפרט ורק אז בודקים מה המשותף לפרסונות שונות. דוגמה: מסע לקוח של צעירה בהצטרפות לדיגיטל של חברת כרטיסי האשראי.

טיפ מספר 6: לעבוד בצוותים קטנים 5-6 משתתפים בצוות

טיפ מספר 7: הכל מנקודת המבט של הלקוח

זה בא לידי ביטוי למשל במקומות הבאים:

1. 1. הטרמינולוגיה בה משתמשים
   2. השלבים אותם הלקוח עובר בין אם זה מול הארגון ובין אם לאו – דוגמה: רכבת
   3. המתנה – זה גם שלב

טיפ מספר 8: להתייחס לצרכים הרגשיים ולא רק הפונקציונליים.

הרבה פעמים מסתכלים על מסע לקוח כעל תרגיל בתרשימי זרימה שזו הסתכלות תהליכית ולא רגשית. צריך להבין לא רק מה הרגש אלא גם למה הוא נוצר – מה הדיאלוג הפנימי של הלקוחה עם עצמה בראש.

טיפ מספר 9: פתרונות או הזדמנויות שיפור:

אין אילוצים, לא של תקציב, לא רגולציה ולא טכנולוגיה. המטרה היא לייצר כמות. השלב של הסינון יגיע מאוחר יותר. לעשות תחרות על הכמות בין הצוותים

טיפ מספר 10: לחבר להבטחת המותג

המסע צריך להיות בהלימה להבטחת המותג שכוללת את ערכי החוויה: המטרה היא לייצר לא את המסע האופטימלי, כזה שהוא frictionless או WOW מצד שני, אלא את המסע שיביא לידי ביטוי בצורה המקסימלית את ערכי המותג ואז לבטל נקודות שעומדות בסתירה לערכים ולייצר נקודות שמציגות את הערכים. דוגמה: ערכי החוויה באיקאה

טיפ מספר 11: המפה היא דינמית

מומלץ להמשיך ולעבוד עם המפות. להוריד ולתלות במקומות מרכזיים ולאפשר דינמיות. מסע לקוח זה דבר דינמי וגם רעיונות לא בהכרח מגיעים כולם במהלך הסדנה.