08 - Chatbots bei der Sparkasse Bremen mit CDO Pranjal Kothari und Michael Töpfer

Digital Makers - Praxis aus Deutschlands Digitalprojekten

Wie physische und virtuelle Roboter den Kundenservice revolutionieren

Disruption in der Bankenbranche und die Bedeutung von Kundenzentrierung – in einem praktischen Beispiel. Darüber spricht in dieser Folge Jakub Slawinski mit Pranjal Kothari, CDO der Sparkasse Bremen und Michael Töpfer, verantwortlich unter anderem für Chatbots.

Für einige vielleicht überraschend - ist die Sparkasse Bremen intern als Netzwerkorganisation aufgebaut. Wie sieht diese sehr innovative und mutige Organisationsform in der Praxis aus und wie bringt sie Entscheiden und Machen in einen effektiven Einklang?

Unser konkretes Umsetzungsbeispiel für heute - Chatbots. Bei der Sparkasse Bremen kommt dieser sowohl in digitaler, als auch in physischer Form zum Einsatz. Die Browserbasierten Chatbots im Kundenservice sind wahrscheinlich vielen von uns bekannt. Umso überraschender ist, dass die Sparkasse Bremen auch eine physische Version in Form des Roboters Pepper einsetzt. In welchen Anwendungsfällen sind diese Chatbots im Einsatz und wie werden diese spezifisch gestaltet? Ein Ziel gibt es - “fallabschließend” das Anliegen des Kunden zufriedenstellend zu erledigen.

Für die Entwicklung ihrer Chatbot Luna, musste zunächst überlegt werden welchen Charakter und welche Ansprache an den Kunden verwendet wird. DU oder SIE? Die Sparkasse Bremen hat alle Mitarbeiter in die Entscheidung einbezogen und somit aktiv in die Gestaltung eingebunden. Bevor die Dialoge mit Hilfe von der Microsoft LUIS Spracherkennung modelliert wurden, galt es also grundlegende Themen zu klären. Lokalpatriotisch ist die Chatbot Luna natürlich Fan von Werder Bremen.

Und auch in anderen Digitalthemen ist die Sparkasse Bremen aktiv am Gestalten. Mit Smavesto zum Beispiel, ist ein eigener Roboadvisor umgesetzt worden.

Mehr Informationen zu LUNA und Smavesto gibt es unter folgenden Links: https://www.sparkasse-bremen.de/de/home/ihre-sparkasse/luna-pepper.html https://www.smavesto.de/