מיכל חיון מדברת על הגדלת הכנסות באמצעות חווית לקוח

45:46
 
שתפו
 

Manage episode 339939189 series 3369293
על ידי kerenshaked התגלה על ידי Player FM והקהילה שלנו - זכויות היוצרים שמורות למפרסם, לא ל-Player FM, והשמע מוזרם ישירות מהשרתים שלכם. הירשמו כדי לעקוב אחר עדכונים ב-Player FM, או הדביקו את כתובת העדכונים באפליקציות פודקאסט אחרות.

הפעם הצטרפה אלינו מיכל חיון, בעלים ומנכל של חברת 2Do , חברת יעוץ Hands-on בעולמות מכירה מבוססת טכנולוגיה: פלטפורמות ecommerce, תהליכים דיגיטליים מורכבים, מדף דיגיטלי, ניהול מכירות לארגוני B2B ו- B2C.

היתרון הגדול של הדיגיטל זה שהוא מאפשר את המדידה בזמן אמת ובנוסף יש לו את היכולת לעשות פרסונליזציה וסגמנטציה נכונה ולכן מאפשר לעשות קפיצת מדרגה בחווית הלקוח.

משוואת הכסף: כדי להביא מקסימום מחזור צריך שכמה שיותר אנשים יכנסו (טראפיק), שכמה שיותר מהנכנסים ירכשו (המרה) את הסל הכי גדול שאפשר (גודל סל) ושהם גם יחזרו ויקנו בתדירות גבוהה (ריטנשן). עליה של כל גורם במשוואה הזו יעלה את הסך ההכנסות.

יש תחומים בהם העבודה בהגדלת הסל היא הכי משמעותית (למשל ברכישות גדולות כמו רכב או מזרן), ויש כאלו שבהם התדירות היא הכי משמעותית (למשל ריטייל).

מה ההשפעה של ההאטה הכלכלית על חווית לקוח: עלויות השיווק גבוהות וארגונים מהדקים חגורה. לכן העבודה בתחום חווית לקוח צריכה להיות יותר מדוייקת. בכל חלק במשוואה צריך להיות מדוייקים: למשל בחלק של הטראפיק: מי הלקוח, מה רמת הבשלות שלו עכשיו, המסע בדיגיטל צריך להיות מדוייק: מה מציגים ולמי. בהגדלה של סל צריך לעבוד למשל על upsell ו-cross-sell נכון.

הטכנולוגיות בתחום הזה מאוד התפתחו, למשל Emarsys שנחשבת למתקדמת ביותר בתחום אוטומציה של מסעות לקוח כדי לייצא אופטימיזציה של "משוואת הכסף".

מודל RFM – Recency, Frequency, Monetary מייצר סגמנטים על בסיס הפעילות של הלקוחות. כל לקוח מקבל ציון מ 1 ועד 3 בכל אחד מהמימדים. לקוח שקיבל 3 בכל אחד מהם הוא לקוח זהב. מהמיפוי נוצרים 23 סגמנטים שבכל אחד מהם ניתן לעבוד. הרעיון זה באמצעות Emarsys לעשות באופן אוטומטי מסעות פר סגמנט.

שם המשחק של מנהל השיווק שיש לו את הכלים המתקדמים הוא ניסוי וטעיה כדי לייצר כמה שיותר קמפיינים, כמה שיותר מהר ולראות מה מהם עובד הכי טוב.

איך עוד מייצרים חווית לקוח בנקודת הרכישה? למשל באמצעות שילוב של טכנולוגיות גם באופליין שעוזרות להוריד מאמץ וחיכוך וגם הנאה. למשל חשבוניות דיגיטליות, בדיקה האם הפריט קיים במלאי, מראות חכמות ועוד.

אז למה כל זה עוד לא קורה מספיק:

  1. אין מספיק מודעות בחברות ולא מספיק נמדדים על זה
  2. תשתיות, דאטה והחיבורים בין הטכנולוגיות
  3. תהליכי קבלת החלטות ורכישה של הטכנולוגיות בארגונים לוקח זמן
  4. בעיקר באופליין: לפעמים מדובר בהשקעות גדולות וקשה להוכיח ROI למשהו שעוד לא עשית

אבל כל זה נמצא בתהליך שינוי. בארה"ב בחברות כמו ספורה ובסט ביי כבר רואים את היישום.

קישורים לנושאים שהוזכרו:

Emarsys Power to the marketer: https://emarsys.com/

קורס חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה: https://akt.co.il/cx-training/

Qualtrics the Experience management operating system: https://www.qualtrics.com

8 פרקים