#142 Mensch vs. Maschine im Kundenservice und wie viel Menschlichkeit es wirklich braucht

Next AI Talk with Sophie - Best Practices, AI-Trends and Innovations

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In einer neuen Studie zu "Automated versus Human Agents" zeigt sich, dass Kunden kaum Unterschiede zwischen Chatbots und menschlichen Kundenservice-Mitarbeitern wahrnehmen, solange ihr Problem gelöst wird. Harald Henn diskutiert mit Sophie diese wissenschaftlich fundierte Untersuchung, die alte Vorurteile über mangelnde Kundenakzeptanz von Chatbots widerlegt.
• Automatisierte Agenten werden von Kunden für bestimmte Use Cases bereits gleichwertig zu menschlichen Mitarbeitern akzeptiert
• Bei einfachen und schnellen Anfragen sowie bei schambehafteten Themen werden Chatbots sogar bevorzugt
• Komplexe, individuelle Anfragen werden aktuell noch lieber mit Menschen besprochen, dies könnte sich aber durch Agentic AI bald ändern
• Erfolgsbeispiel "Clara" der Helvetia-Versicherung: klein anfangen, kontinuierlich verbessern, nicht übertrieben vermenschlichen
• Chatbots sollten menschliche Kommunikationsgewohnheiten berücksichtigen, etwa durch angemessene "Denkpausen"
• Unternehmen sollten jetzt handeln und erste Erfahrungen sammeln, anstatt die Einführung automatisierter Lösungen weiter hinauszuzögern

Das ganze Forschungspaper kann hier gelesen werden: https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/00222429251344139
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Solunex:

Der Schwerpunkt von Solunex liegt in der Unterstützung unserer Kunden im effizienten und automatisierten Verarbeiten und erzeugen von Kundenkommunikation. Dabei decken wir sowohl die Eingangsseite ab (Input Management), wobei Automatisierung und Unterstützung der Kundenteams durch den gezielten Einsatz von AI im Vordergrund stehen. Auf der Ausgangsseite (Output Management), steht ebenfalls die Automatisierung im Fokus, sowie die Nutzung sämtlicher Kontaktkanäle zwischen Kunden und Endkunden (Omnichannel Management).

Vor über 35 Jahren gegründet, verfügt das Team von Solunex über langjährige Erfahrungen aus erfolgreichen Kundenprojekten, basierend auf hervorragender technischer Umsetzungskompetenz.

Solunex unterstützt die Kunden über den gesamten Lebenszyklus einer Lösung aktiv und zuverlässig. https://www.solunex.ch/

AlpineAI:

AlpineAI ist ein innovatives Schweizer KI-Unternehmen, das sich auf sichere und datenschutzkonforme KI-Lösungen für Unternehmen spezialisiert hat. Ihr Hauptprodukt, SwissGPT, ist eine Schweizer Version von ChatGPT, die höchste Standards beim Daten- und Geheimnisschutz gewährleistet, indem alle Informationen in Schweizer Rechenzentren verarbeitet werden. AlpineAI versteht sich als Innovationskatalysator für die KI-Transformation und arbeitet daran, Unternehmen durch massg...

פרקים

1. Einführung und Vorstellung von Solnex (00:00:00)

2. Vorstellung von Harald Henn (00:01:50)

3. Informationsquellen für aktuelle Trends (00:04:31)

4. Automated vs. Human Agents Studie (00:08:08)

5. Kundenakzeptanz von Chatbots (00:13:55)

6. Optimale Menschlichkeit bei Chatbots (00:18:53)

7. Kommunikationsgewohnheiten und Dialogführung (00:25:02)

8. Abschluss und Fazit (00:28:27)